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Tips y frases claves relacionadas con los clientes:
Autor: Juan carlos medina


Tips y frases claves relacionadas con los clientes:

"68% de los clientes se van por la actitud de indiferencia de un solo empleado".

Elimine las palabras: "No puedo", "No será" y "No", de su vocabulario. En lugar de ello, enfóquese en lo que "Puede", y "Podría" hacer por los demás.

Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente. Cuesta 16 veces más conseguir un nuevo cliente al mismo nivel de rentabilidad del actual.

El 96% de los clientes se van por razones que están bajo nuestro control.

El cliente hoy en día nos exige atención, encanto y cosas hechas a la medida, pero no está dispuesto a pagar por ello. El cliente ya no es rey, el cliente hoy día es un tirano, en que demanda de la empresa lo que él quiere, cuando él quiere y al precio que él lo quiere.

Nos hemos convertido en "Levanta pedidos" y hemos desperdiciado la oportunidad de convertirnos en verdaderos Socios Estratégicos con nuestros Clientes.

El tiempo es un factor fundamental para los Clientes y para nuestro Negocio. No hay nada que desespere más a un cliente, que el sentir que no le están parando bolas y que está perdiendo su tiempo.

Para lograr la Satisfacción del Cliente, las Organizaciones se deben preocupar en primera instancia por la Actitud, Deseo, Ganas, Motivación y Conciencia de sus Empleados. Esta la base fundamental del éxito.

Existe un viejo chiste que dice que "El vivo vive del Bobo", sin embargo, esto ya no funciona en nuestros días. Hoy se requieren nuevos valores para generar la Confianza en nuestros Clientes, nuestra Gente y nuestros Accionistas. Valores como la Honestidad, la Integridad y la Pasión por lo que se hace.

No se requieren grandes inversiones y esfuerzos para atender bien a los clientes. Existen muchas acciones que pueden ser realizadas directamente por las personas, sin gran esfuerzo ni grandes inversiones. Algunas de ellas son: Demostrar el interés genuino por entender y resolver los problemas de los clientes, Sonreir, Agradecer, Remitir información útil, ser detallista, tener criterio para utilizar las reglas y las normas, valorar el tiempo propio y el de los demás, atender a los clientes como personas.

Lo que olvidan las personas y empresas, es que nunca un cliente es demasiado pequeño como para que lo atiendan con descortesía. Un cliente que hoy es pequeño, puede representar mañana mismo importantes ingresos, por su evolución, por nuestro desconocimiento de su real potencial y por los beneficios que podemos recibir a través de sus referidos.

En una economía con crisis, demasiada competencia y reducción de las ganancias, los clientes son el oro preciado que se debe encontrar en medio del barro. ¿Cómo lograr aumentar las ventas? La respuesta, es demasiado simple, manteniendo a su anterior cliente.

Si alguien nos dijera, que en la actualidad las personas son más propensas a comprar experiencias, en lugar de productos. ¿Le diríamos que está loco?

La Creatividad, parece una habilidad reservada para pocos. Pero en realidad todos podemos desarrollarla si mejoramos nuestro nivel de observación de las cosas. Observamos al cliente, sus problemas y dificultades. Observamos las cosas que suceden en el día a día, unimos cabos sueltos o separamos inconvenientes.

El cliente es ahora un participante activo en el proceso de producción. De una u otra manera, se le contacta e involucra para convertirlo en nuestro aliado y en coproductor. La denominación que le damos normalmente al cliente de “Consumidor” viene siendo reemplazada por la de “Prosumidor”.

Janelle Barlow en su libro Emotional Value nos da una primera clave “ Los clientes regresan cuando lo sienten, la conexión emocional permite el desarrollo de las relaciones y crean la lealtad”. El 60% de los clientes cambian de proveedor a causa de la forma cómo son tratados, por la forma cómo se sienten, solo el 14% se va a causa de la calidad de los productos.

Los valores emocionales por lo general valen mucho y cuestan muy poco. La sonrisa, el cuidado, la cortesía, la cercanía, la agilidad, la confianza, la manera como un cliente es tratado.

Muchas empresas pierden la mitad de sus clientes en cinco años, muchas otras pierden la mitad de sus empleados en el mismo lapso. Si las necesidades emocionales no son satisfechas, tanto los empleados como los clientes se irán, si tienen otra alternativa.

Un nuevo y poderoso Concepto se posiciona más y más en los negocios: CRM, Mantenimiento y Mejoramiento de la Relación con los Clientes.

Cuando son requeridos mayores esfuerzos para obtener premios, los clientes prefieren premios lujosos.

Una de las maneras de ayudarle al prospecto a decidir es a través de la habilidad para hacer preguntas. ¿Qué preguntas puedo hacer para que mi cliente piense en los beneficios? Acentúe lo positivo y haga preguntas que evoque emociones en los clientes.

Un cliente leal se define normalmente como aquél que compra regularmente en la empresa. Un cliente evangelista utiliza la comunicación para expresar su agrado o desagrado. Un cliente evangelista es como un amigo que conoce por años, cuya relación ayuda a soportar la organización en los tiempos buenos y malos. Los Evangelistas son influenciadores muy importantes y claves en los futuros clientes.

Los estudios muestran que los clientes actuales están, entre 5 y 10 veces, más aptos y gustosos de comprarle a usted respecto de las personas que nunca le han comprado. Es igualmente más barato hacerlo (10 veces menos).

Existen diferentes estilos para tomar las decisiones, y si quiere ser un excelente vendedor, debe ser capaz de venderles a todos. Pueden existir seis diferentes estilos, dependiendo de las características de las personas: Aversión al riesgo, Control de sí mismos, Dilación (Demora), Impulso, Control de las emociones, Exceso de Confianza.

Si tuviera que escoger la más importante cosa que Disney hace para construir la lealtad con los clientes, escogería: La calidez de los empleados (57%).

Los errores se van a cometer en todos los negocios y la mayoría de los clientes estarán dispuestos a olvidarlos, si el problema es manejado bien.

90% de los clientes que suspenden los negocios, dejan la Entidad por razones que están bajo su control y que pueden solucionar. Solo el 4% de los clientes infelices se quejan. Más del 95% de los clientes que se quejan continuarán haciendo negocios, si se les resuelve su queja apropiadamente.

Hay que reconocer una realidad humana fundamental: La gente quiere y desea ayudar a otras personas. Si esto es así, ¿Porqué no solicitar la ayuda a nuestros propios clientes?. Ellos se pondrán contentos de hacerlo y se sentirán bien. Ayude a sus clientes a ayudar.

Las investigaciones demuestran que existen dos grandes valores en el servicio: la confiabilidad y la sensibilidad. La primera se relaciona con la honestidad, formalidad y exactitud, así como el cumplimiento de los compromisos. La sensibilidad significa esmerarse en la ayuda, ofrecer variadas opciones, demostrar flexibilidad y simplicidad en todas las circunstancias. Crear una diferenciación sostenible es una tarea muy importante, y para lograrlo se puede iniciar por satisfacer las necesidades de confiabilidad y sensibilidad de los clientes.

Los sicólogos nos cuentan que los seres humanos operamos en cuatro niveles o dimensiones: el físico, el emocional, el intelectual y el espiritual. El Intelecto nos puede decir que es conveniente seguir haciendo negocios con una empresa que se desempeña bien, pero las emociones y sentimientos son los que se cementan la lealtad.

Modelo de valor para el Cliente: Dimensión Física (alegría, placer, confort, conveniencia, independencia, seguridad, tranquilidad). Dimensión Emocional (bienestar, crecimiento, reconocimiento, cuidado, empatía, autoestima, pertenencia, felicidad, harmonía). Dimensión Intelectual (aprendizaje, conocimiento, apreciación, calidad, escogencia, consistencia, satisfacción, confiabilidad, desempeño, eficiencia). Dimensión Espiritual (paz, libertad, integridad, crecimiento, cumplimiento, expresión espiritual, conciencia social, creatividad).

Cuando la gente es hostil y ruda con usted, la mejor manera de apagar la furia es invitar a las personas para que hablen de ello. Cuando usted es el responsable de la furia del cliente, ofrezca una sincera y directa disculpa.

Es difícil construir buenas relaciones con los clientes si usted está constantemente molestando a sus clientes y diciendo frases descorteces. "Estoy sorprendido de que no haya oído acerca de nuestro producto", "Este no es mi trabajo", "déjeme ver cuando voy a estar en su vecindario la próxima semana", "Dígame su nombre de nuevo y cual es el problema", "Esto está en contra de nuestra política".

La forma de erosionar el valor de su producto y su propio valor como experto, es vender algo que su cliente necesita. En lugar de vender a las necesidades de los clientes, su intento podría ser ayudarles a los clientes a satisfacer sus objetivos. Cuando se enfoca en los objetivos, se enfoca en aquello que los clientes desean conseguir en el largo plazo, no en aquello que creen necesitar en el corto plazo.

Construir la confianza es el aspecto más importante del servicio a los clientes y es la responsabilidad de cada uno de los empleados. Guarde y cumpla sus promesas, Sea completamente honesto, Comuníquese abiertamente y frecuentemente y sobre todo Tenga corazón.

Hay momentos en los que debemos decir "No" a los clientes, por razones de políticas o procedimientos. Siga la técnica de decir "Porqué" antes de "Qué". Explicar el "porqué" requiere la información solicitada, hace los procesos más eficientes. El cliente estará más dispuesto a dar la información si entiende la necesidad de hacerlo. Cuando los clientes saben y entienden el "porqué" debe realizar una determinada actividad, en una determinada manera, les ayuda a enfrentarse a situaciones similares en el futuro.

Si quiere diferenciarse del común, en un mundo tan competitivo como el actual, las experiencias prestadas a los clientes y empleados deben ser más que satisfactorias, deben ser exquisitas. Recuerde que los empleados que reciben cuidado especial y exquisito, estarán más dispuestos a ofrecer y transmitir lo mismo a los clientes.

Trate a los Clientes según su Personalidad. Egoísta: elógielo en privado y en presencia de amigos y conocidos, cite opiniones suyas en el curso de la conversación. Desconfiado: conserve la calma, la tranquilidad y el buen humor, respete sus ideas e intente conducirle con preguntas y sugerencias a que acepte las que le proponemos. Impulsivo: argumente breve y conciso, omita todo tipo de detalles, ocúpese solo de las principales ventajas de la oferta y preséntelas con suma rapidez. Indeciso: procure destruir las barreras que le impiden decidirse, escuche, comprenda, acepte sus puntos de vista, demuestre las ventajas del producto o servicio, infunda firmeza, seguridad y confianza. Imitador: preséntele muchas opiniones masivas sobre el servicio, aporte testimonios de conocidos, reconozca aciertos, alabe la decisión tomada. Grosero: no responda en los mismos términos, haga caso omiso a las groserías, continúe con la argumentación, prescindiendo de las provocaciones.

Sentimientos Positivos de un Cliente: Facilidad, Empoderamiento, Valoración, Respeto, Diversión, Confianza, Información, Seguridad, Involucramiento.

Sentimientos Negativos de un Cliente: Aburrimiento, Confusión, Impaciencia, Desacreditación, Desinformación, Desconfianza, Descuido, Falta de Ayuda, Frustración.

La calidad del lenguaje diario usado en los negocios está disminuyendo. No somos conscientes del impacto que nuestras palabras tienen en nuestros clientes. Cuando usamos un lenguaje negativo o abrupto, creamos barreras en la comunicación que pueden frustrar y ofender a la gente. El lenguaje negativo puede rápidamente destruir hasta la más fuerte relación.

El Entrenamiento continuo, es imperativo para el entendimiento cada vez mejor de los clientes y lograr la orientación de las empresas hacia ellos. Esto involucra sesiones para aprender a manejar a los clientes, desarrollar la empatía y mejorar el servicio. Si las empresas presumen que los empleados se orientarán a los clientes de manera automática, sin ningún entrenamiento, fracasarán.

Con CRM, cambia el acercamiento de la empresa hacia el negocio y los clientes, y lo mismo ocurre con las habilidades proyectadas de los candidatos, que también cambian. Gente con más empatía, deseo, y disposición a ayudar, tendrán ventaja sobre otros. Es crucial para los Recursos Humanos conseguir gente que comparta la filosofía de administración de la empresa.

Desde el punto de vista del Cliente, los factores más influyentes para ganar o perder la confianza con una empresa son: La experiencia de servicio positiva (43%), la duración de la relación con la Empresa (27%), la reputación del producto y la empresa (23%), la familiaridad con la marca (6%), y las políticas de privacidad (1%) (fuente: Accenture).

¿Qué daña la confianza de un Cliente? El telemercadeo (76%), el miedo a la seguridad de las transacciones en línea (49%), un hecho o incidente pasado (44%), la desaprobación de las prácticas de negocio de la Compañía (37%, la suspicacia general respecto de la Empresa (28%), o un incidente negativo con una empresa similar que afectó la reputación general de la industria (19%) (fuente: Accenture).

Doblar las ventas es simple, dice el Consultor y Conferencista Brian Tracy, autor del libro Time Power. Doble el número de minutos que invierte con los clientes y así doblará sus ingresos.

Cuando ha invertido semanas, meses y aún años en construir las relaciones con los clientes y se encuentra en la fase de negociación, es tentador decir "Si" a cualquiera de las solicitudes finales, solo para poder conseguir la firma y aprobación del negocio. Aunque piense que el ser agradable ayuda a construir la imagen positiva, algunas de las aceptaciones en las pretensiones de los clientes, pueden dañar la relación a largo plazo.

Las oportunidades son por lo general desaprovechadas cuando nos distraemos en los momentos que deberíamos estar escuchando. El principal obstáculo para conocer lo que realmente el cliente está pensando de nosotros, es el Miedo. Tenemos miedo de que nos diga que nuestros productos o servicios están fracasando, que somos personas horribles y que no tenemos los pies sobre la tierra.

Cada interacción con los clientes es una oportunidad de retroalimentación. Evite la trampa de "No queremos molestar a los clientes". Si los clientes están ocupados, ellos se lo harán saber de manera cordial y sin problema.

"Virtualmente, todas las Relaciones de los Bancos con los Clientes, se forman y pierden en las Oficinas. Se descubrió recientemente que el 90% de los nuevos clientes de los Bancos en Estados Unidos siguen siendo conseguidos en las Oficinas. A pesar de que los clientes usan los canales directos como Internet para conseguir información, siguen prefiriendo las transacciones cara a cara.". Booz Allen Hamilton.

"La mayoría de las ventas (quizá el 80%) provienen de compradores anteriores".

"Vender es un acto humano de creatividad que requiere visión, mucha pasión, compromiso, determinación y motivación". Ing. Carlos Viscaíno Guardia.

Los pecados de servicio más comunes son: la Apatía, Desembarazarse de los clientes, la Frialdad, La Condescendencia (paternalismo y excesiva confianza), el Robotismo, usar las guías corporativas como una excusa para no proveer servicio, no hacerse cargo de los problemas, y Elevarse.

"Cree una estrategia para manejar la Relación con los clientes o tome el riesgo de perderlos y que se vayan a donde sus competidores".

Tener éxito en el entorno de mercado actual no se relaciona con el precio. Tampoco acerca de los productos. En lugar de ello, se relaciona con la capacidad de entender los problemas reales y complejos que enfrentan sus clientes. El correcto vendedor debe ser capaz de ayudar a los clientes a entenderlos y ayudarlos a crear soluciones a las que no podrían llegar por sí solos. Estos vendedores se convierten en parte integral de los negocios de los clientes, haciendo su vida más fácil y contribuyendo a su éxito.

La más importante información que su gente debe tener incluye: Los datos financieros de la Empresa, Márgenes y costos de los productos y servicios, Historia del cliente, Rentabilidad del cliente, Preferencias del cliente, El costo promedio de una queja. Esta información les permitirá a los empleados usar su juicio y aplicarlo en sus decisiones y soluciones. Contando con la información disponible, serán capaces de resolver los problemas a los clientes más rápido y más efectivamente.

Guías para construir la Confianza con los Clientes: Nunca mienta a un cliente sobre nada, Haga lo que dijo que iba a hacer, Dé el crédito cuando sea requerido, No critique a sus competidores o compañeros de trabajo, Sea honesto acerca de sus limitaciones, Defina tiempos de cumplimiento realísticos.

Existe un viejo proverbio que dice: "Si no puede sonreír, no abra la tienda". Esta simple frase debe ser suficiente para decidir lo que debe hacer para cuidar a sus clientes, día tras día. Los clientes son cada vez más sofisticados, más concientes y más involucrados con la marca seleccionada, y al mismo tiempo, menos y menos involucrados con las marcas que no escogieron. Frederic Moraillon.

El éxito de las negociaciones exitosas es conocer cuándo hacer las preguntas, cuándo hablar y cuándo escuchar.

Si usted desea que le escuchen, debe primero hacer el compromiso de escuchar a los demás.

El cierre no es un evento, sino un proceso gradual que comienza en el momento en que realiza contacto con los clientes potenciales.

Antes de que sus prospectos se muevan al modo de compra, ellos necesitan entender la forma en que las soluciones planteadas satisfacen sus necesidades más apremiantes del negocio. Recuerde que la única razón para que la gente le compre, reside en si la solución le resuelve sus más importantes retos.

En cada negocio, los errores se presentan y los clientes se ponen furiosos. Pero cuando un problema es arreglado correctamente y permanece arreglado, la lealtad se incrementa. Cinco pasos que se pueden realizar, no-solo para resolver los problemas sino para construir la lealtad con los clientes: Escuche cuidadosamente a la persona que está furiosa, Logre Empatía con los aspectos de la otra persona, Discúlpese aún si usted no es el causante del problema, Resuelva el problema y Enfrente el problema.


Fuente :http://cliente.e-pinometro-cliente.com/retailers.html

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Un Agradecimiento muy especial al Sr : Juan carlos Medina (conideas_plus@yahoo.com) , por su colaboraciòn con este portal y sobretodo por el contenido tan bien realizado esperamos sea de gran ayuda a la juventud de Hispanoamerica .

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