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RESUMEN
Es inevitable que el título de este estudio
especial de grado, genere ansiedad en unos
cuantos lectores debido a la amplia
importancia y lo que en el fondo debería
explicar el estudio y sus resultados ante la
infinidad de veces que hemos escuchado decir
que al venezolano no le gusta dar un buen
servicio, que para los criollos servir bien
a los demás significa arrastrarse.
En este estudio, se considera seriamente el
tema del servicio, a fin de comprender y así
poder establecer parámetros para la creación
de un Modelo de Servicios adaptado a cada
organización en el cual se vea paralelamente
involucrados todos y cada uno de los
procesos administrativos implementados y
puestos en práctica dentro de un
departamento de atención al Cliente de una
empresa de productos impresos (caso de
estudio) y darnos cuenta que el servicio en
sí solo no tiene sentido si no viene
acompañado de adecuados procesos
administrativos bien evaluados y creados.
Lo mencionado anteriormente nos lleva a
considerar con gran cuidado los procesos de
reclutamiento y selección del personal para
el área de servicios, ya que no todas las
personas poseen las competencias adecuadas
que anteriormente eran solicitadas a
aquellos ocupantes de cargos gerenciales,
ahora el entorno exige competencias como:
paciencia, resistencia, imaginación,
competencia personal, simpatía y espíritu
emprendedor.
Hay que partir del supuesto de que servir
bien es la clave del éxito de las
organizaciones y siempre es posible mejorar
la atención a los clientes, aun en
sociedades aparentemente poco dispuestas a
hacerlo.
El buen servicio no es una idea romántica
más de quienes investigan y enseñan sobre
gerencia. En el mundo cada vez más competido
en que se desarrollan hoy los negocios, el
servicio es, frecuentemente, lo que le
permite a una empresa ganarles en el mercado
a otros competidores, por muy grandes que
sean.
Difícilmente las organizaciones que
irrespetan a sus empleados pueden propiciar
una conducta natural de buena relación con
los clientes sin recurrir a una costosa
supervisión directa y permanente lo que
significa estar encima de la gente con su
más grave consecuencia: la pérdida del mejor
personal y el hecho de que la empresa se
quede sólo con quienes están dispuestos a
calársela por meras razones económicas.
Palabras Claves: GERENCIa DE PROCESOS,
GERENCIa DE SERVICIOS, MERcaDEO DE
SERVICIOS, CICLOS DE SERVICIO, FUNCIÓN DE
SERVICIO, PROCESOS aDMINISTRaTIVOS, MODELO
DE GERENCIa DE SERVICIOS, caLIDaD DE
SERVICIO, MOMENTOS DE VERDaD, CULTURa DE
SERVICIOS, caMbIO ORGaNIZaCIONaL.
INTRODUCCIÓN
“Un servicio más que un producto es un
proceso. Esto significa que la cantidad o
proceso es parte de la producción de un
servicio, tanto como lo es, el producto
final de este servicio”.
Cottle
Muchos cambios están ocurriendo a nivel
mundial, exigiendo una nueva postura por
parte de las organizaciones. No se pueden
quedar observando y dejar que las cosas
sucedan sin nada que hacer, pues esto puede
acarrear inseguridad en cuanto al futuro de
la propia organización. Hay algunos cambios
que vienen como un huracán y no piden
permiso para entrar, provocando una rápida
inestabilidad si no se está preparado
gerencialmente hablando para el Diseño en
las Organizaciones y paralelamente con los
procesos administrativos que se llevan a
cabo. La alternativa, muchas veces, es saber
lidiar con lo ocurrido intentando sacar el
mejor provecho posible de la situación.
En las empresas, como organizaciones de
personas, es de gran importancia crear
estructuras de desarrollo organizacional que
faciliten la coordinación de las actividades
y el control de las acciones de todos sus
integrantes. cada decisión, proyecto y
programa que se asume y se ponga en
práctica, debe ser siempre el adecuado,
permitiéndole a la empresa imponer sus
políticas, procedimientos y reglas, de tal
manera que su accionar se acerque lo más
posible a sus objetivos y metas, los cuales
deben ser bien claros y precisos.
Muchas veces las personas no se comprometen
con los procesos administrativos, porque no
saben lo que va a ocurrir. A razón de que lo
nuevo no es algo definido, por lo tanto, una
forma de defenderse de lo desconocido es
agarrándose de lo conocido y,
consecuentemente negando lo nuevo. Un
proceso administrativo ocurre de forma muy
eficiente si todos los involucrados se
encuentran comprometidos con él. En tanto,
para que las personas se comprometan, estas
no pueden ser atropelladas por el proceso,
como si fueran algo ajeno al mismo, ya que
el proceso ocurre a través de las personas.
Sin embargo, acometer un proceso
administrativo no es tan fácil como pudiera
pensarse en un primer momento debido a la
gran cantidad de elementos que involucra;
además de que para ello debemos estar
completamente seguros de que la organización
pueda absorber los cambios y, muy
particularmente, que sus recursos humanos
comprendan su importancia y se comprometan
de hecho en su desempeño, teniendo presente
que el mismo es un proceso continuo que
deben tratarse como tal y no como algo
transitorio.
En efecto, se quiere dejar claro que como
idea central se debe considerar que para
tratar cualquier proceso administrativo, es
necesario manejar muy integradamente
aspectos técnicos y aspectos humanos, ya que
sin capacidad para tratarlos, el proceso de
aceptación del cambio y la adopción de los
aspectos técnicos propiamente del proceso,
en función, resultan mucho más dificultoso y
hasta pueden tener una gran probabilidad de
fracaso.
Llevar a cabo una evaluación enfocado
específicamente en los procesos
administrativos de la Gerencia de atención
al Cliente de la cadena capriles, implica un
conjunto de actividades sistematizadas que
deben ser apoyadas por todos y cada uno de
los integrantes del departamento y por el
personal de otras unidades de la
organización.
Entre los principales objetivos planteados
para el mediano y largo plazo en el
departamento objeto de esta investigación,
es alcanzar la fidelidad de los clientes,
calidad en el servicio ofrecido, una amplia
satisfacción de necesidades intrínsecas y
extrínsecas en los mismos, la
responsabilidad social, la creación de
nuevos canales de ventas, mayor capacitación
del personal, compromiso de nuestro capital
humano y superar las expectativas de ventas
al final de cada ejercicio económico, entre
otros.
Un proceso administrativo bien conducido,
implica lograr una transformación personal,
que hace que el hombre este más alerta, más
flexible y por eso muchas veces tiene que
iniciar un análisis de revisión interior y
de autoconocimiento.
Los procesos administrativos no deben
dejarse al azar, ni a la inercia de la
costumbre, menos a la improvisación, deben
planificarse adecuada y sistematizadamente
con previsiones exhaustivas de todo el
accionar a fin de obtener los resultados
deseados.
Un primer capítulo del presente trabajo de
investigación, comprende la formulación del
problema objeto de estudio, especificando el
planteamiento del problema, la definición y
delimitación del objeto de estudio y la
justificación del problema. En el segundo
capítulo, se desarrollan los objetivos de la
investigación, tanto generales como
específicos, los cuales permite visualizar a
donde se desea llegar y qué es lo que se
quiere hacer. El tercer capítulo, está
conformado por el marco teórico, en el que
se presentan los antecedentes de esta
investigación respecto a diversos casos de
estudio ya planteados por otros autores
referente al tema desarrollado. Asimismo, se
explican las bases teóricas que sustentan la
investigación, en el que se esbozan
conceptos asociados a: gerencia de
servicios, procesos administrativos,
indicadores para evaluar procesos
administrativos, mercadeo de servicios,
cultura de servicios, orientación al
cliente, el reclutamiento y selección de
personal, estrategia para el servicio, los
momentos de verdad, clientes externos e
internos, calidad de servicio. En el cuarto
capítulo se presenta la metodología sobre la
cual se realizará el trabajo de
investigación, que incluye el nivel de la
investigación, así como también se incluye
el diseño de la investigación, la población
y muestra, las técnicas de recolección,
procesamiento y análisis de los datos, así
como la validez, confiabilidad y la manera
como se presentarán los resultados
obtenidos. En el quinto capítulo se presenta
el análisis de los resultados de la
investigación y finalmente en el fotosto
capítulo se destacan las conclusiones y
recomendaciones.
En cualquier área de servicios al cliente de
una organización, es imprescindible fomentar
la filosofía del servicio, el desarrollo del
conocimiento, y el mejoramiento continuo
KaIZEN, entre otros, ya que conforman el
principal motor de los procesos y
estrategias planteadas como parte de las
funciones y definición de cada área. Así,
una buena conducción o liderazgo en este
ámbito, pondría de relieve la importancia
del compromiso con el servicio de los
empleados para con el cliente, el cual es el
principal activo de una empresa de
servicios. Cuando este liderazgo sea capaz
de inspirar, motivar, enseñar los valores y
dirección hacia la excelencia en el servicio
a los empleados, se puede lograr que éstos
se comprometan en brindar una alta calidad
de servicio al cliente con compromiso,
motivación y lograr así, un efectivo trabajo
en equipo.
El buen servicio no es una idea romántica
más de quienes investigan y enseñan sobre
gerencia. En el mundo cada vez más
competitivo en que se desarrollan hoy los
negocios, el servicio es, frecuentemente lo
que le permite a una empresa ganarles en el
mercado a otros competidores, por muy
grandes que sean.
En Venezuela hay un interés creciente en
crear nuevos negocios. Como siempre, todo el
que establece una empresa, grande o pequeña,
desea triunfar rápidamente. Si bien tal
deseo es comprensible, se les debe
recomendar a los nuevos empresarios que, en
estos tiempos sin un buen servicio el éxito
inicial y futuro será efímero o simplemente
no existirá o se llevará a cabo a duras
penas.
Continua...
Temas relacionados:
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Metas de productividad
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Tips para ganar mas clientes
Organización de procesos
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Un
agradecimiento muy especial al Sr :
Lic. Hectony Contreras
por su
colaboración con este portal y sobretodo
por el contenido tan bien realizado
esperamos sea de gran ayuda a la
juventud de Hispanoamerica .
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